Возвращаю товар / оспариваю покупку
Претензии по Закону о защите прав потребителей, на возврат товара и жалоба в Роспотребнадзор.
Если товар оказался с недостатками или не подошёл, потребитель вправе предъявить продавцу письменное требование. Обычно сначала подают претензию, а если продавец отказал или молчит, идут в Роспотребнадзор или суд. Здесь собраны образцы претензий, жалоб и исков и ответы на вопросы о сроках возврата.
Претензия продавцу или исполнителю по ЗоЗПП — за товар или за работу (услугу): возврат денег, замена, устранение недостатков, уменьшение цены, компенсация.
Жалоба в Роспотребнадзор на нарушение прав потребителя. Тридцать дней на ответ; что может сделать надзорный орган и чего он не делает.
Покупатель отправляет эту претензию продавцу, если товар оказался с браком. По ст. 18 Закона о защите прав потребителей можно потребовать замену, бесплатный ремонт, скидку или возврат денег; для технически сложной вещи, например телефона, после 15 дней с покупки — только при существенном недостатке. Деньги возвращают за 10 дней, за просрочку продавец платит 1% цены в день. Претензию вручают под отметку или шлют заказным письмом.
Ответ на претензию пишет тот, кому предъявили требование: компания, предприниматель или продавец. В письме признают требование целиком, соглашаются с частью суммы или отказывают с доводами по договору и закону. Подписывает руководитель или сам гражданин, нотариус не нужен. Если договор срока не задаёт, спор между компаниями можно нести в арбитраж через 30 дней после претензии (ч. 5 ст. 4 АПК РФ), а на требование потребителя о деньгах отводят 10 дней.
Универсальный шаблон претензии для досудебного урегулирования спора.
Покупатель пишет претензию продавцу, если товар не передан, пришёл с браком, не в том количестве или без полного комплекта. При браке можно потребовать снизить цену, бесплатно устранить недостаток или возместить расходы на ремонт, а заменить товар или вернуть деньги — если недостаток существенный (ст. 475 ГК РФ). У покупателя-потребителя прав больше. Укажите дату договора, товар и суть нарушения, а письмо отправьте заказным с описью или вручите под подпись.
Частые вопросы
В какой срок можно вернуть качественный товар?
В течение 14 дней, не считая дня покупки (ст. 25 закона о защите прав потребителей): непродовольственный товар надлежащего качества, который не подошёл по форме, габаритам, фасону, цвету или комплектации, можно обменять на аналогичный. Если аналогичного товара нет, потребитель вправе отказаться от договора и вернуть деньги, продавец возвращает их в течение трёх дней со дня возврата товара. Отсутствие чека не лишает права ссылаться на свидетельские показания. Подробнее в статье
В какой срок можно вернуть товар с недостатками?
В пределах гарантийного срока, а если гарантия не установлена — в разумный срок, но не более двух лет со дня передачи (п. 1 ст. 19 закона о защите прав потребителей). Потребитель сам выбирает требование по ст. 18: заменить товар, уменьшить цену, безвозмездно устранить недостаток или вернуть деньги. Денежное требование продавец должен удовлетворить в течение 10 дней (ст. 22). Подробнее в статье
Нужна ли претензия при возврате товара?
Это не обязательно, но без претензии не начисляется неустойка по ст. 23 закона о защите прав потребителей (1% цены товара за день просрочки) и не взыскивается штраф 50% по п. 6 ст. 13. Укажите, что и когда куплено, опишите недостаток фактами, сформулируйте одно требование из ст. 18 и срок исполнения. Образец: претензия на возврат товара. Подробнее в статье
Сколько дней на ответ потребителю?
Продавец обязан удовлетворить денежное требование потребителя в течение десяти дней со дня предъявления (ст. 22 закона о защите прав потребителей). Замена некачественного товара — семь дней, с проверкой качества — 20 дней (п. 1 ст. 21), устранение недостатков по письменному соглашению — не более 45 дней (п. 1 ст. 20). За просрочку — неустойка 1% цены товара за каждый день (п. 1 ст. 23). Подробнее в статье
Статьи по теме
Образцы документов подготовлены по действующему законодательству; перед использованием проверьте их у своего юриста.